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          心理援助熱線系統產品BYICC2.0.PSY與計算機輔助電話調查系統BYICC2.0.CATI的操作手冊.doc

          心理援助熱線系統產品BYICC2.0.PSY與計算機輔助電話調查系統BYICC2.0.CATI的操作手冊.doc

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          心理援助熱線系統產品BYICC2.0.PSY與計算機輔助電話調查系統BYICC2.0.CATI的操作手冊 目 錄 一 心理援助熱線系統平臺服務器側部分軟件界面 4 二 交互式語音應答(IVR)軟件部分軟件界面 6 三 座席軟件(包括班長座席軟件以及通話錄音管理)部分軟件界面 7 3.1系統菜單 8 3.1.0系統菜單>>座席登錄信息管理 8 3.1.1系統菜單>>系統參數設置 9 3.1.2系統菜單>>通信狀態實時監控子菜單 9 3.2話務操作菜單 9 3.2.1工具欄中的常用話務控制按鈕 9 3.2.2話務操作菜單>>轉接座席子菜單或工具欄中的【轉座席】按鈕 10 3.2.3話務操作菜單>>三方會議子菜單或工具欄中的【三方】按鈕 10 3.2.4話務操作菜單>>以單步轉移方式轉接外線子菜單或工具欄中的【轉外線】按鈕 11 3.2.5話務操作菜單>>監聽子菜單或工具欄中的【監聽】按鈕 11 3.2.6話務操作菜單>>強插子菜單或工具欄中的【強插】按鈕 12 3.2.7話務操作菜單>>屏幕呼出與電話速撥面板子菜單或工具欄中的【屏幕呼出】按鈕 12 3.2.8話務操作菜單>>班長設置普通座席的忙閑狀態子菜單 13 3.2.9話務操作菜單>>班長強制注銷普通座席子菜單 13 3.2.10話務操作菜單>>向其他座席發送文字信息子菜單或工具欄中的【發送信息】按鈕 14 3.2.11話務操作菜單>>留言管理子菜單或工具欄中的【留言管理】按鈕 14 3.2.12話務操作菜單>>黑名單管理子菜單 15 3.2.13話務操作菜單>>同步錄音與話務記錄管理子菜單或工具欄中的【錄音管理】按鈕 15 3.3業務操作菜單 17 3.3.1業務操作菜單>>業務參數維護子菜單 17 3.3.2業務操作菜單>>座席備忘錄管理子菜單 17 3.3.3業務操作菜單>>操作日志管理子菜單 18 3.3.4來電彈屏/來電區域識別(在坐席話機來電振鈴時自動觸發) 18 3.3.5業務操作菜單>>熱線服務對象基本資料信息管理子菜單或工具欄中的【服務對象檔案】按鈕 18 3.3.6業務操作菜單>>心理咨詢業務記錄管理子菜單或工具欄中的【心理咨詢】按鈕(包含自殺風險量表評估、抑郁量表評估、焦慮量表評估、專業分析以及心理咨詢業務記錄查詢) 20 3.3.7業務操作菜單>>預約隨訪自動提醒子菜單或工具欄中的【預約隨訪自動提醒】按鈕(包含錄入預約隨訪業務記錄) 24 3.3.8業務操作菜單>>歷史隨訪業務記錄管理子菜單或工具欄中的【隨訪管理】按鈕(包含隨訪業務記錄查詢) 26 3.3.9業務操作菜單>>心理咨詢業務記錄與隨訪業務記錄之間的關聯查詢子菜單或工具欄中的【關聯查詢】按鈕 28 3.3.10業務操作菜單>>心理援助知識庫管理子菜單或工具欄中的【心理援助知識庫】按鈕 29 3.3.11業務操作菜單>>專業話術管理子菜單或工具欄中的【專業話術】按鈕 30 3.3.12業務操作菜單>>轉介機構管理子菜單或工具欄中的【轉介機構】按鈕 30 四 統計報表軟件部分軟件界面 31 4.1系統菜單 33 4.1.1系統菜單>>操作人員登錄信息管理 33 4.2話務統計菜單 33 4.2.1話務統計菜單>>綜合性話務指標統計子菜單 33 4.2.2 話務統計菜單>>座席通話記錄明細統計子菜單 34 4.2.3 話務統計菜單>>話務員接聽電話數量概要信息統計子菜單 34 4.2.4 話務統計菜單>>呼入話務量統計子菜單 35 4.2.5 話務統計菜單>>來電時間段分布情況概要信息統計子菜單 35 4.2.6 話務統計菜單>>呼出話務量統計子菜單 36 4.2.7 話務統計菜單>>呼入電話排隊(等待)時長統計子菜單 37 4.2.8 話務統計菜單>>座席平均通話時長統計子菜單 37 4.2.9 話務統計菜單>>呼入電話轉座席接通率統計子菜單 38 4.2.10 話務統計菜單>>呼入電話放棄(呼損)情況統計子菜單 38 4.2.11 話務統計菜單>>座席服務質量滿意度評價統計子菜單 39 4.2.12 話務統計菜單>>語音留言情況統計子菜單 39 4.2.13 話務統計菜單>>下班時間來電轉值班電話情況統計子菜單 40 4.2.14 話務統計菜單>>座席話務控制操作情況統計子菜單 40 4.2.15 話務統計菜單>>座席工作狀態時長統計子菜單 41 4.3業務受理記錄統計菜單 41 4.3.1業務受理記錄統計菜單>>熱線服務對象基本資料記錄統計子菜單 41 4.3.2業務受理記錄統計菜單>>心理咨詢業務記錄統計子菜單 42 4.3.3業務受理記錄統計菜單>>隨訪業務記錄統計子菜單 43 4.3.4業務受理記錄統計菜單>>心理咨詢業務記錄與隨訪業務記錄之間的關聯統計子菜單 44 4.3

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